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In dieser Podcast-Folge spreche ich mit dir über Kundenstimmen und Rezensionen als wichtiges Vertriebsmittel für mehr Erfolg. Dabei beantworte ich folgende Fragen:
- Warum dir Kundenstimmen und Rezensionen helfen, mehr Erfolg zu haben
- Wie du Kundenstimmen und Rezensionen für dich nutzen kannst
- Wie du aktives Feedback-Management betreibst
- Welche Konsequenzen es hat, keine Kundenstimmen zu sammeln
- Wie sich keine oder schlechte Bewertungen auswirken
- Meine Empfehlung an dich
Warum Kundenstimmen und Rezensionen dir bei deinem Erfolg helfen
Denk doch einfach mal an dich selbst und an dein eigenes Kaufverhalten. Gehen wir mal von einem Produkt-Kauf aus, online, zum Beispiel auf Amazon. Was macht man zuerst: man sucht nach dem gewissen Produkt, das man haben möchte.
Hat man das Produkt gefunden, was einem allgemeinen gut gefällt – visuell, als auch vor allem von den Funktionen und Produkt-Eigenschaften her – und dann geht es ja darum, dass man das Produkt in den Warenkorb legt und die Bestellung abschließt. Doch was machen viele, bevor sie sich tatsächlich für den Kauf entscheiden und das Produkt in den Warenkorb legen – mich persönlich gleichermaßen eingeschlossen?
Der Großteil wird sich noch vor dem tatsächlichen Kaufabschluss irgendwo Rezensionen durchlesen oder Feedback einholen, ob das Produkt auch wirklich gut ist. Warum macht man das eigentlich, sich nochmal Rezensionen oder Feedback durchzulesen?
Es geht dabei um das Thema Leistungen oder Nutzenversprechen überprüfen.
Also klar man kann eben der Marke grundsätzlich blindes Vertrauen schenken, und man kann dem Produkt- und Marketing-Botschaften sowie Werbetexten vertrauen.
Aber wenn man eben noch keine Erfahrung mit dieser Marke oder diesem Unternehmen gemacht hat, und somit noch kein hundertprozentiges Vertrauen aufgebaut hat, dann will oder muss man noch irgendwie die Sicherheit für sich selbst finden, um sich selbst gegenüber zu rechtfertigen: Okay, jetzt kaufe ich etwas Gutes.
Und wie macht man das? Würde man das gleiche Produkt offline vor Ort kaufen, sagen wir im lokalen Bauhaus, und man ist sich unsicher zu diesem Produkt, dann fragt man den Berater oder eben auch den Verkäufer um dessen Rat und Meinung. Der Verkäufer wird einen dann in der Entscheidung bestärken und sagen, dass dieses Produkt genau das richtige ist.
Online sieht es gleich ganz anders aus, dort hat man nicht immer die Möglichkeit, einen Berater oder Verkäufer zu fragen. Aber man kann auf die Meinungen und Rezensionen anderer Kunden setzten, um herauszufinden, ob andere mit diesem Produkt zufrieden gewesen sind – oder auch nicht.
Das heißt: Kundenstimmen, Rezensionen, Bewertungen usw. sind Vertrauensüberzeuger, die einem dabei helfen sollen, das Produkt oder auch die Dienstleistung mit gutem Gewissen zu kaufen. Du hast sicher bereits auf Amazon die ein oder andere Rezension vor dem Kauf gelesen. Ähnlich sieht es bei Hotels oder Unterkünften auf AriBnB bzw. booking.com aus. Ich nehme an auch da hast du schon mal eine Hotel-Rezension bzw. Kundenstimme gelesen, um rauszufinden: Was ist bei dem Hotel gut oder was nicht so gut.
Du merkst schon worauf ich hinaus will: Kundenstimmen sind wichtig und nützen dir als externe Vertrauensüberzeuger für dich und deine Dienstleistungen oder deine Produkte!
Ich denke Dirk Kreuter hat mal gesagt: „Man kann Menschen überreden oder man kann Menschen überzeugen.“
Überreden wäre, man versucht durch unzählige Argumente, viel bla bla und viele Werbebotschaften die Person auf das Produkt aufmerksam zu machen. Einfacher ist es aber Personen zu überzeugen.
Und in diesem Wort überzeugen steckt das Grund-Wort drinnen: Zeugen, also der Zeuge.
Da geht es darum, dass ein externer Zeuge, als unabhängige dritte Person, eine andere Person bezeugt, dass mein Produkt auch wirklich gut ist.
Wie kannst du Kundenstimmen und Rezensionen für dich nutzen
Jetzt haben wir geklärt, warum du unbedingt mit Kundenstimmen und Rezensionen arbeitet musst. Nun stellt sich die Frage, wie du mit ihnen aktiv arbeitest und sie für dich nutzen kannst. Im Prinzip gibt es zig Möglichkeiten, aber nennen wir ein paar Beispiele:
1. Google Business Eintrag
Du bist Unternehmerin/Unternehmer, damit gehen wir mal davon aus du hast einen Google Business Eintrag. Wenn dich jemand googelt, nach deinem Namen oder eben nach deiner Unternehmensbezeichnung, dann sollte im besten Fall auch dein Unternehmen auf Google erscheinen und damit auch direkt schon bei den lokalen Suchvorschlägen. Und ein lokaler Suchvorschlag ist gewissermaßen ein Google Business Eintrag.
Was man dabei sieht sind auch schon, neben einem ersten Foto, den Standortdaten und den Kontaktdaten, vor allem die Kundenstimmen. Dir ist so ein Business Eintrag natürlich auch schon etliche Male begegnet, sei es z.B. bei der Suche nach einem Restaurant. Da wirst du auch eher auf den Eintrag mit 4,9 von 5 Sternen und 400 Bewertungen klicken als bei einem 2 von 5 Sternen Restaurant. Gleichermaßen ein Beispiel zum Thema Ferienvermietung, auf booking.com oder Airbnb. Du wirst eher die Ferienunterkunft buchen, die positive Kundenstimmen hat.
Noch bevor ich überhaupt deine Website gesehen habe, konnte ich mir auf Google schon viele Kundenstimmen und Rezensionen zu deinem Unternehmen durchlesen.
2. Meta Rich Snippets
Deine nächste Möglichkeit sind sogenannte Meta Rich Snippets: Es gibt aber auch Einträge bei den Google Suchergebnissen, bei denen nicht nur der Suchmaschinen Titel und die Suchmaschinen Beschreibung steht, sondern auch Sterne an Bewertungen mit ausgegeben werden.
Beispielsweise suchst nach dem Rezept für einen Gugelhupf und du findest einen Sucheintrag von gutekueche.at. Der erste organische Google Sucheintrag dazu hat eine Bewertung von 4,5 von 5 Sternen und insgesamt 14.276 Rezensionen. Diese Informationen sind in diesem Fall Kundenstimmen, die direkt auf der Website abgegeben worde sind.
Rein diese Sternebewertungen, ohne genauer nachgelesen zu haben, was die Leute dazu sagen, ist erneut eine Vertrauensüberzeugung um zu sagen: gut das Rezept klicke ich an.
Also diese Meta Rich Snippets, mit diesen Sternebewertungen direkt schon im Google Sucheintrag dargestellt, sind auf jeden Fall wirklich sehr hilfreich, um deine Website verstärkt hervorzuheben und auch da schon mal erste Vertrauensarbeit und Überzeugungsarbeit zu leisten.
Nutze also dieses Tools und integriere es auf deine Website, um so Kundenstimmen zu erhalten.
3. Social Media
Auch über deine sozialen Kanäle kannst du Bewertungen sammeln, zum Beispiel mit einer Facebook Fan Page. Auf Instagram und TikTok als Social Media Plattformen, oder LinkedIn als Netzwerk-Plattform gibt es keine direkten Bewertungsmöglichkeiten, abgesehen von Likes und Kommentaren, die man dort als Rezensionen ansehen könnte. Wobei, auf LinkedIn kann man seine Qualifikationen von seinem Netzwerk bestätigen lassen.
Dennoch, wenn jemand ein gutes Wort über dich oder deinen Service verliert, kannst du diese Kundenstimme nutzen!
4. Offline-Rezensionen
Hier meine ich offline im Sinne von Print-Mittel zum Beispiel, also auch auf deinem Flyer kannst du Kundenstimmen und Rezensionen abdrucken.
Oder auch auf deiner Eingangstüre vor deinem Büro, Restaurant oder Hotel usw.
Du kennst bestimmt auch die Bewertungen, die man sieht wenn man direkt ins Hotel oder Restaurant geht: das Hotel hat 4,2 von 5 Sternen auf TripAdvisor, diese Unterkunft hat 9,6 von 10 Sternen auf booking.com
Entscheidend ist, dass du deine Kunden auch immer wieder aktiv fragst: kannst du mich bitte bewerten? Kannst du mir Feedback geben? Kannst du mir eine Rezension hinterlassen?
Im ersten Schritt geht es gar nicht so sehr darum diese Rezensionen online irgendwo darzustellen. Es geht darum auch echtes Feedback zu erlangen, um zu erfahren, was man besser machen kann, wo der Produktnutzen verbessert werden kann. Also wenn man nach Feedback fragt, dann geht es eben auch wirklich darum dieses Feedback, zu nutzen, um daraus eine Verbesserung zu erzielen.
Aktives Feedback-Management zur Vertrauensgewinnung
Also frage bewusst deine Kunden nach deren Feedback, nach deren Rezension und das eben routiniert eingebaut in deinen Geschäftsprozess.
Das geht mündlich im 1 zu 1 Gespräch. Das geht analog in Papierform, sodass man Hotelgästen beispielsweise eine Rezensionskarte im Zimmer hinterlässt, die sie dann ausfüllen können. Das geht auch digital, indem man das in eine Mail-Routine integriert, um automatisiert nach einem gewissen Zeitraum ein Mail auszuschicken, um beispielsweise zu sagen: Lieber Kunde, du hast letzte Woche das Produkt gekauft, wie findest du es? Möchtest du uns bitte eine Bewertung geben?
Dabei auch wieder zurück zum Beispiel Amazon. Wenn du ein Produkt auf Amazon bestellst, wird ein paar Tage später, nachdem die Bestellung bereits bei dir eingetroffen ist, automatisiert von Amazon in einem Mail gefragt: Wie bist du mit deiner Bestellung zufrieden? Manche Anbieter machen es auch so, dass sie einen Bewertungszettel in den Karton hineinlegen.
Welche Folgen es hat, wenn du keine Rezensionen sammelst
Wenn du nicht darauf achtest, Kundenstimmen und Rezensionen zu sammeln, dann zieht dein Mitbewerber an dir vorbei. Denn Portale als auch Google beachten die Anzahl und Höhe der Rezensionen auch in ihrem Filter zum Ausspielen von Sucheinträgen.
Eben weil Leute bewusst nach Produkten suchen, die 5 von 5 Sternen haben, oder nach Hotels suchen die 4 Sterne und mehr haben. Wenn du keine Bewertungen hast, oder vielleicht auch nur 2-3, wenngleich auch mit 5 Sternen, dann ist das jedenfalls weniger als der Wettbewerb mit seinen 20 oder gar 50 Bewertungen.
Also klar, es kommt nicht auf die Quantität an, sondern vor allem auf die Qualität. Auch Google und andere Portale berücksichtigen Anzahl und Qualität der Sterne in Relation. Andernfalls hätte ja jedes neue Unternehmen keine Chance gegenüber einem langjährig bestehenden Unternehmen am Markt.
Dennoch, im ersten Schritt legen Leute auf beides Wert und lassen sich davon auch leiten: viele Sterne und hohe Sterne Bewertungen.
Wie sich keine / negative Bewertungen auf deine Marke auswirken
Das gegenteilige Thema, wenn du gar keine oder auch schlechte Bewertungen hast und du gar nicht damit umgehst, dann ist es eben schlecht als auch gar geschäftsschädigend für dich.
Ich sehe es immer wieder, zum Teil auch bei meinen Kunden, die ich frisch betreuen im Bereich Online-Marketing darf, aber auch bei viele anderen Unternehmen. Die haben vielleicht irgendwann mal eine schlechte Bewertung bekommen. Eine 1 Stern oder auch 2 Sterne Bewertung. Möglicherweise ist die Bewertung auch legitim und gerechtfertigt, oftmals aber auch nicht!
Die Sache ist jetzt die, wenn du eine 2 Sterne Bewertung bekommst, auf Google Business bspw., und du machst aber nichts dagegen, im Sinne von du schreibst nicht zurück als Google Business Eigentümer, du gehst nicht auf diese schlechte Kundenbewertung ein, dann steht die Bewertung für sich unkommentiert im Internet. Also auch da ist es wichtig aktiv mit den negativen erhaltenen Bewertungen umzugehen und aktiv darauf zu antworten.
Meine Empfehlung und Bitte an dich
Jedenfalls abschließend zur heutigen Podcast-Folge, damit auch meine Empfehlung für dich: Wenn du Unternehmerin oder Unternehmer bist, eben als Maklerin oder Makler, Home Stager, oder auch Ferien-Vermieter. Fang an Rezensionen zu sammeln und auch aktiv auf deine bestehenden Kunden zuzugehen und sie, um Feedback und Bewertungen zu fragen.
Meine Bitte an dich: Möchtest du auch mir bitte dein Feedback geben und eine Bewertung hinterlassen? Entweder zu dieser Podcast Folge oder auch allgemein zum gesamten Podcast. Auch ich würde mich sehr über dein Feedback freuen, über deine Kunden- bzw. Hörer-Stimme, und darüber deine Rezension zu lesen.
Und dabei auch aus gleichermaßen 2 Aspekten heraus:
- Einerseits um wirklich Feedback zu bekommen: Alex, geh vielleicht mal thematisch mehr in die Richtung XY; oder: Alex, mach mal eine Folge zum Thema ABC. Also gib mir gern konstruktives Feedback, damit ich weiß, was ich für dich als Podcast-Hörer besser machen kann.
- Und andererseits eben, ja, teile gern deine Zufriedenheit mit diesem Podcast. Hinterlasse mir gerne eine 5 Sterne Rezension, wenn dir dieser Podcast auch 5 Sterne wert ist. Wenn es cool ist für dich, dass ich diese Podcast Folgen erstelle und veröffentliche und dir damit immer wieder kostenfrei Tipps gebe, zum Thema Immobilien Marketing und Online Marketing.
Also Ich würde mich gleichermaßen freuen, wenn du mir eine 5 Sterne Bewertung irgendwo hinterlässt. Und das ist entweder bei Apple Podcast möglich oder du kannst mich auch auf Facebook bewerten, oder auch auf Google Business, da habe ich ebenso einen Eintrag, da kannst du gleichermaßen deine Rezession hinterlassen.
Kundenstimmen zur Immobilien-Fotografie
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